[마케팅조사론]고객의 심리를 살펴보라 - 이형일 부장(CJ cgv CRM)

CJ CGV에서 CRM을 담당하고 계신 이형일 부장님께서 강의를 해주셨습니다. 고객 심리와 마케팅의 연관에 대해 중점을 두고 강의를 해주셨는데요. 심리와 마케팅의 결합이 흥미를 유발하였습니다.

 

사업의 아이디어를 확보하는 것에는 다양한 방법이 있습니다. 이형일 부장님께서는 고객의 니즈를 연결하는 것이 기회가 될 수 있다고 말씀해주셨는데요. 여러 아이디어를 연결짓는 것이 필요하다고 하셨습니다.

 

● 고객심리에 대한 고찰 – 단점이 장점

아이팟 셔플에는 액정이 없다는 단점이 있습니다. 하지만 이것으로 인해 다음곡을 모른다는 즐거움을 선사할 수 있습니다. 실제로 사람들은 음악들을 때 셔플을 주로 사용하기 때문입니다.

 

● 고객심리에 대한 고찰 – 패러다임 변화가 시장 기회

두 개의 중고 피아노가 있습니다. 상태는 동일하지만 높이가 다릅니다. 어느 피아노가 더 높은 가격을 받을 수 있을까요? 더 낮은 피아노가 높은 가격을 받는다고 하셨습니다. 높은 피아노는 여성들이 가구 배치할 때에 불편함이 많기 때문입니다. 피아노가 악기 이상의 인테리어 가구의 가치도 가지고 있음을 알 수 있었습니다.

 

● 고객심리에 대한 고찰 – 문제규명과 해결

인텔이 중국 PC시장에 진출을 모색하기 위하여 홈비지팅, 인터뷰, 관찰법 등을 통하여 중국 소비자들의 성향을 파악했습니다. 그런 이후에 시장에 진출을 하였습니다.

P&G사의 타이드라는 상품은 70번이 넘는 제품개선을 거쳤습니다. 1956년 출시 이후 입체적인 고객조사를 통하여 끊임없이 제품을 개선했습니다.

 

● 고객심리에 대한 고찰 – 마리안느 vs 보그걸

마리안느와 보그걸이라는 잡지가 있었습니다. 두 잡지 모두 설문을 통하여 타겟층의 성향을 분석하였는데요. 전자는 설문을 곧이 곧대로 믿고 자극적인 내용 없는 잡지를 만들었고, 후자는 설문에 응하는 소비자들의 심리를 파악하여 자극적인 내용을 실은 잡지를 출시하게 되었습니다.결과는? 마리안느는 폐간했으며, 보그걸은 성공했습니다. 이유는? 설문에 응답하는 소비자들은 대개 올바르게 답해야 한다는 의식을 갖고 있습니다. 즉, 설문에 바른 말만 대답하는 것이죠. 소비자들은 자신들은 순수한 정보만을 얻고 싶고 가십적인 정보는 중요하게 생각지 않는다고 응답함으로써 자신을 숨기는 태도를 보인 것입니다.

 

● 고객심리에 대한 고찰 – 맥락상 차이를 생각하라

맥도널드의 다이어트 햄버거인 맥린을 예로 들 수 있습니다. 소비자 조사를 실시할 경우 매장 안이냐 밖이냐의 차이에 따라 소비자의 응답은 전혀 다를 수 있습니다. 소비자들은 다이어트에 초점을 맞춘 햄버거를 원한다고 답했지만, 다이어트를 원하는 소비자는 맥도날드에 가지 않을 것입니다. 다이어트 햄버거인 맥린을 구매할 소비자는 애초에 거의 없었다는 사실이 됩니다.

 

● 심리에 대한 고찰 – 고객 동선을 지켜보라

일본 아사히 야마 동물원이 좋은 예시입니다. 지금은 많은 동물원들이 아사히 야마 동물원의 배치구조를 따르고 있습니다. 가장 효과적이며, 고객에게 많은 가치를 선사하는 배치이기 때문입니다. 아사히 야마는 관찰을 통해 고객행동을 파악한 뒤, 이를 고려하여 동물원을 재배치함으로써 더 높은 가치를 제공할 수 있었습니다.

 

이형일 부장님께서 다양하게 경험하면서 다양한 것들을 연결지어 보라고 조언해주셨습니다. 그 속에서 기회는 발견되기 때문일 것입니다. 이에 더하여 무엇이든 의문을 가져보고 본질을 알아보는 습관도 필요함을 알려주셨습니다.

 

제 행동 원칙중 한 가지가 ‘경험하기’인데, 많은 강연자분들께서 경험의 중요성을 설파하십니다. 그 만큼 중요하고 가장 가치있기 때문이라는 생각이 들어요. 새로운 일을 시도하는 데에 필시 두려움이 따를 것이지만, 이후에 얻을 수 있는 값진 결과를 위해 머뭇거리지 말아야겠습니다.